Mejorar la experiencia del cliente, todo un reto para la empresa
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Qué es lo que más valoran los clientes

Cualquiera de nosotros,  como usuarios de productos o servicios,  nos hemos encontrado ante la situación de  realizar una llamada telefónica a un servicio de atención al cliente para pedir una información determinada, hacer una reclamación o  pedir un cambio. Después de mucho tiempo de espera,  finalmente nos han atendido  ofreciendo soluciones que no se correspondían a nuestras expectativas. En el peor de los casos hemos tenido que luchar con sistemas telefónicos automatizados que ni tan solo han registrado bien nuestras palabras. Situaciones como ésta  nos ha  provocan, en muchas ocasiones,  gran insatisfacción.

La experiencia positiva del cliente, debe abarcar  todos los niveles de una organización: la calidad de servicio, la publicidad, la imagen, la comunicación, las características del producto o servicio, la usabilidad y la confianza, con independencia del canal que ésta utilice para comunicarse.

 

El servicio de atención al cliente como elemento estratégico para que las empresas sean más competitivas y puedan fidelizar a sus clientes

Las estrategias  de fidelización que realizan las empresas hacia sus clientes deben ser holísticas  y  concentrarse en generar valor para sus clientes.

La experiencia del cliente sólo puede mejorarse si  se convierte en una prioridad  para una empresa. Los procesos de trabajo, sistemas y estructura deben cambiar y  adaptarse a las  nuevas necesidades.

Focalizarse hacia  el cliente significa, que se produzca una concordancia de criterios por parte de la empresa, desde la alta dirección hasta el último empleado.  De nada servirá generar estrategias innovadoras, si la organización no es consecuente con lo que con lo que comunica.

 

Principales canales de comunicación  entre la empresa  y sus clientes

Los clientes  nos proporcionan  información  sobre su experiencia a través de tres canales clave : el servicio de atención al cliente o contact center, los puntos de venta e Internet (redes sociales ,Web, blogs etc.),esta información es posible medirla, monitorizarla  y analizarla en cada fase del proceso de relación del cliente  con la empresa, como la experiencia global.

Cuando una organización se plantea nuevas estrategias de comunicación, por ejemplo realizar acciones de social media, debe tener claro que  no es sólo una moda pasajera. Los consumidores suelen acceder a  las redes  sociales como Facebook o Twitter para expre­sar su satisfacción o frustración hacia un producto o servicio determinado, lo que significa, que independientemente de su estrategia global de marketing, las marcas deben estar prepa­radas  para escuchar en directo los comentarios de los clientes y dar soluciones o alternativas también en tiempo real.

 

¿Como pueden medir las empresas la calidad el servicio que ofrecen?

Actualmente, las empresas tienen la posibilidad de generar gran cantidad de información  cualitativa y cuantitativa sobre  las experiencias de los usuarios.

Para ello, se utilizan  diversas herramientas tanto tradicionales como las encuestas o innovadoras como el eye-tracking o el neuromarketing para medir, monitorizar y captar percepciones, sentimientos u opiniones en  las redes sociales, comunidades de marca o en la site corporativa , aplicando tests de usabilidad, que mejoren su eficacia y eficiencia.  Todos estos análisis pueden realizarse en tiempo real o en remoto, evaluando los puntos de vista  de los usuarios tanto a nivel cualitativo, en el propio laboratorio  de la empresa de investigación , como de forma más amplia a nivel cuantitativo desde el propio domicilio del consumidor.

El objetivo principal de la empresa  es escuchar y canalizar los aspectos del producto o servicio que necesitan ser mejorados.

Otras investigaciones que aportan gran valor para la empresa  son las técnicas de observación o pseudocompra en los puntos de venta ya  sean online u offline ,el análisis de la reputación en Internet, la etnografía o el benchmarking.

 

Puntos débiles de la atención al cliente -sobretodo, aspectos a mejorar-

Por último, es importante resaltar que todavía persisten ciertos hábitos  en las empresas susceptibles de mejora. Estos deben replantearse si  se desea conseguir una excelente reputación y una experiencia positiva del cliente .  Las prioridades deben focalizarse en aspectos tan importantes  como, la flexibilidad en sus procedimientos, la coordinación entre canales , la capacidad de respuesta , la escucha activa y sobre todo la co-creación.

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Rosa Tubert
Directora general adjunta

rtubert@immarket.es